(Zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden von Schüler/innen, Eltern und Lehrkräften)
Das Beschwerdemanagement umfasst die Vorbereitung, Abwicklung und Kontrolle aller Maßnahmen, welche NEO ergreift, wenn sich Eltern, SchülerInnen oder andere Personen beschweren – das heißt, wenn sie Verhalten, Beurteilungen oder Entscheidungen von Lehr- und Schulleitungspersonen nicht akzeptieren können oder wollen.
Das Hauptziel des Beschwerdemanagements besteht in der Wiederherstellung der Zufriedenheit oder der Minimierung der Unzufriedenheit von Beschwerdeführenden. Wir sehen im konstruktiven Umgang mit Beschwerden eine Entwicklungschance für unseren anderweitigen Unterricht. 16
Die Einhaltung eines festgelegten Weges trägt zur Problemlösung und gleichzeitigen Entlastung aller Beteiligten bei, denn oft verzichten Erziehungsberechtigte auf eine Beschwerde, z.B. wenn sie negative Konsequenzen für ihr Kind befürchten oder die Erfolgsaussichten als gering einschätzen.
Indem sich NEO für ein positives Beschwerdeverständnis ausspricht, wirkt es präventiv gegenüber schwerwiegenden oder dauerhaften Konflikten. Umgekehrt können Beschwerden auch auf der Seite der Beschwerdeführenden Erkenntnisse bewirken, welche das Verständnis für die Rahmenbedingungen, Pflichten, Möglichkeiten und Grenzen des anderweitigen Unterrichts fördern.
Für NEO sind Beschwerden hilfreich. Sie erfüllen einen sinnvollen Zweck, deshalb erachten wir sie als wichtig.
Unser Umgang mit Beschwerden:
- Wir fassen Beschwerden als Chance zur Verbesserung der Beziehungen zwischen uns und den Erziehungsberechtigten oder anderen Personen bzw. als wichtige Hinweise für Schwächen oder Risiken in unserem anderweitigen Unterricht auf.
- Wir nehmen jede Beschwerde ernst und gehen sachlich sowie lösungsorientiert damit um.
- Wir räumen Beschwerden eine hohe Priorität ein und reagieren zeitnah.
- Wir halten uns an eindeutige und transparente Abläufe, welche den Umgang mit Beschwerden erleichtern.
- Wir beziehen bei Beschwerden alle Betroffenen ein und wahren die Diskretion.
Für einen korrekten Umgang mit Beschwerden gelten bei NEO folgende Grundregeln:
- Beschwerden sind direkt an die Person (Lehrperson, Schulleitung) zu richten, welche sie unmittelbar betreffen.
- Wird eine Beschwerde nach diesem Kontakt aufrechterhalten, ist sie an die vorgesetzte Stelle dieser Person zu richten.
- Gelingt es nicht, die Beschwerde auf der Ebene Schulleitung zu lösen, kann die Unterstützung des Schulamtes /Jungendamtes genutzt werden.
